clients@eqiva.ru
Клиентский опыт.
Решение для клиник
Решение для клиник
Лояльный клиент – тот, на кого нужно делать ставку сегодня, чтобы обеспечить свое развитие завтра. Если доля лояльных клиентов в годовом потоке уникальных пациентов клиники или сети едва дотягивает до 50%, это повод задуматься. А если нет инструментов для определения этой метрики – стоит задуматься еще раз. После этого подсчитать LTV и заняться отработкой потребностей лояльной базы.
То, что нравится постоянному клиенту, оценит и тот, кто придет к вам впервые!
То, что нравится постоянному клиенту, оценит и тот, кто придет к вам впервые!
Что делать?
И как мы можем помочь?
Мы профессионально проводим и анализируем глубинные интервью с клиентами, разрабатываем правильные гайды и опросники для самостоятельной исследовательской работы клиентов, а еще можем помочь подсчитать ключевые метрики для оценки клиентского опыта и предложить бенчмарки.
Методы
Глубинные интервью
не менее 20 респондентов
Составим гайд, проведем интервью, расшифруем и обработаем, проведем кластерный анализ и представим в удобном для восприятия и принятия решений виде.
А можем рекрутировать для интервью пациентов ваших конкурентов и провести сравнительный анализ.
Метод дает основу для создания Customer Journey Map и Service Blueprint.
Составим гайд, проведем интервью, расшифруем и обработаем, проведем кластерный анализ и представим в удобном для восприятия и принятия решений виде.
А можем рекрутировать для интервью пациентов ваших конкурентов и провести сравнительный анализ.
Метод дает основу для создания Customer Journey Map и Service Blueprint.
Онлайн-опросы
объем выборки зависит от клиентской базы
Рассчитаем выборку, составим опросник, обработаем результаты и предложим формат регулярного опроса клиентов для измерения эффективности изменений.
В комплексе с глубинными интервью метод дает достаточно информации для создания Customer Journey Map и Service Blueprint.
Рассчитаем выборку, составим опросник, обработаем результаты и предложим формат регулярного опроса клиентов для измерения эффективности изменений.
В комплексе с глубинными интервью метод дает достаточно информации для создания Customer Journey Map и Service Blueprint.
Тайный пациент
объем выборки зависит от количества клиника в периметре исследования
Рассчитаем выборку, поможем с формулировками опросника.
В комплексе с глубинными интервью и онлайн-опросом метод дает максимум информации для создания Customer Journey Map и Service Blueprint.
Рассчитаем выборку, поможем с формулировками опросника.
В комплексе с глубинными интервью и онлайн-опросом метод дает максимум информации для создания Customer Journey Map и Service Blueprint.
Что на выходе?
Что можно сделать на основе полученных с нашей помощью данных?
Можно спроектировать Service Blueprint (карта серивса/сервисного сценария) или хотя бы карту клиентского опыта Customer Journey Map (CJM) — это два важнейших инструмента для учета потребностей клиентской базы, в особенности, лояльной.
CJM описывает путь клиента и результат взаимодействия в разных точках контакта со стандартами сервиса вашей клиники. Service Blueprint описывает процесс оказания сервиса и включает в себя все этапы, ресурсы, действия и интеракции, которые необходимы для достижения цели. В отличие от CJM, сервис-блупринт не фокусируется на конечном пользователе, а нацелен скорее на совершенствование работы компании и ее сотрудников, соблюдении ими стандартов сервиса.
Оба инструмента важны для управления клиентским опытом и должны использоваться вместе для оптимизации сервиса и повышения удовлетворенности клиентов.
Можно спроектировать Service Blueprint (карта серивса/сервисного сценария) или хотя бы карту клиентского опыта Customer Journey Map (CJM) — это два важнейших инструмента для учета потребностей клиентской базы, в особенности, лояльной.
CJM описывает путь клиента и результат взаимодействия в разных точках контакта со стандартами сервиса вашей клиники. Service Blueprint описывает процесс оказания сервиса и включает в себя все этапы, ресурсы, действия и интеракции, которые необходимы для достижения цели. В отличие от CJM, сервис-блупринт не фокусируется на конечном пользователе, а нацелен скорее на совершенствование работы компании и ее сотрудников, соблюдении ими стандартов сервиса.
Оба инструмента важны для управления клиентским опытом и должны использоваться вместе для оптимизации сервиса и повышения удовлетворенности клиентов.
Опыт и компетенции, к которым мы обращаемся
Эксперты
Расчетом выборки, созданием гайдов и опросников, проведением и анализом интервью, подбором бенчмарков на рынке занимается наша команда под руководством Дарьи Шубиной. Экспертизу предоставляют наши консультанты, располагающие реальной практикой на рынке.