Merck.Пульс
Комбинация для достижения
результата в медицинском бизнесе:
менеджмент, маркетинг и HR
Григорий Давыдов, коммерческий директор Embrylife –
о том, что влияет на операционную эффективность клиники ЭКО
«До прихода в Embrylife у меня был многолетний опыт в различных сферах бизнеса, включая ювелирную торговлю и отделочные работы. Знакомство с одним из учредителей холдинга Grandmed, в состав которого входит Embrylife, привело меня сначала к открытию маркетингового агентства по привлечению пациентов на ЭКО, а затем и к управлению самой клиникой»
Старт
1. Долгосрочная (3 года) –
нацелена на увеличение оборота и чистой прибыли через повышение мотивации персонала
и удовлетворенности пациентов.
2. Краткосрочная –
направлена на привлечение топовых специалистов для быстрого повышения имиджа клиники и увеличения потока пациентов.
Приступив к работе, я посвятил первый месяц тщательному анализу ситуации.
Изучал позиционирование клиники, ее отличия
от конкурентов, методы работы врачей.


Первым шагом стало выстраивание административной структуры, далее я разработал двухуровневую стратегию:
Ключевые изменения

Привлечение топовых врачей

С учетом поставленной в короткой стратегии цели, первое время я посвятил рекрутингу врачей. Я пристально изучал врачей, по три месяца готовился, прежде чем пригласить
на собеседование.
Сделал табличку, вписал врачей всех конкурентов в Санкт-Петербурге уровня ТОП-2,
в качестве параметров взял их рейтинги на сайтах-отзовиках, присутствие в социальных сетях, собрал инсайды, отрейтинговал и приступил к собеседованиям.
И к этому моменту, я точно знал, чем их привлечь.

У меня даже сложилась типология врачей

по источнику трафика пациентов:

  • Social media doctor
    Они получают пациентов из соцсетей.
    Кстати, с этими SMM-врачами клиники до сих пор не научились работать.
  • Еще одна категория – врачи, трафик к которым
    преимущественно идет от других врачей
    Они развивают горизонтальные междисциплинарные профессиональные связи.
  • Врачи, у которых есть талант общаться с людьми
    Пациенты всегда довольны этой коммуникацией и рекомендуют доктора другим людям.
  • Те, которых знают все и направляют к ним пациентов
    В независимости от их активности в соцсетях, а скорее за счет авторитета
    и медийности другого уровня.

Чем привлечь врача?


Первое – я узнал, что врачам не нравится и постарался устранить этот фактор. Например, не нравится работа с медицинскими картами.

Значит врачу в помощь были подобраны персональные ассистенты, которые ведут
карты и дополнительно взаимодействуют с пациентом.
Оптимизация рабочего процесса
Поскольку мне удалось привлечь лучших врачей, то и грузиться они стали достаточно быстро. Встал вопрос об эффективности распределения их рабочего времени. И если бы мы в этой ситуации стали «резать» расписание слотами, скажем, по 40-60 минут, то просто потеряли бы конкурентное преимущество.

Поэтому было введено гибкое расписание. Гибкое значит с разными по длительности слотами. Если обычно прием длится час, то у нас могут быть более короткие приемы, но практически по «живой очереди», когда пациенту надо подождать до 20 минут, однако на прием он попадет быстро. Плюс оптимизация затрат времени – например, мы тратим много времени на первичный прием или, когда случилась неудача. Много времени, в моем понимании, – это 60 минут приема.

Чтобы снизить нагрузку на врачей и в то же время увеличить «пропускную» способность кабинетов мы решили, что непосредственно прием врача длится 30 минут, а еще 30 минут с пациентом работает персональный медицинский ассистент (специалист с медицинским образованием).

Длительность именно врачебного приема значимо влияет на выручку – даже небольшая разница в 10 минут может дать эффект. Поэтому у нас врачи гораздо больше обращений обрабатывают и больше дают оборот на одного, чем в других клиниках. Это вполне покрывает расходы на персональных ассистентов.

Понятно, что ассистенты есть только у топовых и опытных врачей, а молодые доктора ведут приемы самостоятельно, по скрипту общаются и уделяют внимание нюансам – для них это этап развития.
Внедрение CRM
Мы интегрировали CRM-систему с мессенджерами для улучшения коммуникации ассистентов с пациентами. Это позволило более детально документировать приемы
и повысить качество обслуживания.

Удивительно, что на рынке МИС до сих пор нет адекватного решения с интегрированной CRM. Знаю, что клиники делают свои решения, но это все равно внутренние продукты, которые едва ли купят конкуренты. В мире есть кейсы: например, Vitrolife Group запустило генетическую лабораторию Igenomix, которая стала популярной в мире,
но не в родной Испании.

Точно также мы не будем пользоваться МИС другой клиники, это должно быть решение
от существующих операторов МИС либо стартап.
Использование ИИ
Мы начали использовать Chat GPT для анализа записей приемов,
выявления паттернов и трудностей в коммуникации врачей с пациентами.

На основе этого анализа мы проводим индивидуальную работу с врачами
по улучшению их навыков общения.

Ключевые метрики:


Для оценки эффективности нашей работы мы отслеживаем следующие показатели:

-- Первая метрика, таким образом, – конверсия первичного обращения в протокол.
В среднем она варьируется от 20 до 30%. У начинающих докторов, конечно, этот показатель меньше. Для повышения показателя конверсии необходимо располагать полной статистикой по врачам и открыто распределять первичных пациентов тем докторам, у кого этот показатель выше. Чем выше конверсия, тем выше и процент.
-- Вторая – NPS в разных разрезах и в динамике.
-- Третья – соотношение часов записи с фактически выставленным расписанием.
-- И еще одна метрика – объем услуг в среднем чеке, сейчас это очень важный для нас показатель, поскольку экстенсивно в текущих мощностях расти уже сложновато.
-- Есть задача увеличивать долю коммерческих циклов в сравнении с ОМС, так что и эту метрику я отслеживаю.


Благодаря внедренным изменениям,
за два года мы увеличили количество проводимых протоколов ЭКО более чем в 2 раза - с менее 1000 до 2000 в год.
2021 -- 2023
860 циклов
40 ПГТ / месяц
2047 циклов
90 ПГТ / месяц
+ 5 новых направлений
+ 13 новых врачей
NPS + 18% (уровень удовлетворенности пациентов)
NPS + 24% (уровень удовлетворенности персонала)
+ 50% поддержка партнеров
Результаты:
Резюме:

План действий от Григория Давыдова, коммерческого директора Embrylife
для повышения операционной эффективности клиники ЭКО (и не только).

Привлечение топовых врачей:
Анализ врачей по рейтингу и популярности.
• Предоставление ассистентов для снятия нагрузки с врачей.

Оптимизация рабочего процесса:
Введение гибкого расписания.
• Разделение времени приема между врачом и медицинским ассистентом.

Внедрение технологий:
• Интеграция CRM для улучшения коммуникации с пациентами.
• Использование Chat GPT для анализа взаимодействий врачей с пациентами.


Результаты
• Увеличение циклов ЭКО с 1000 до 2000 в год.
• Повышение операционной эффективности клиники.

Ключевые метрики


• Конверсия первичных обращений, NPS, объем услуг в чеке, доля коммерческих циклов ЭКО.