Ожидания гостей оздоровительных курортов: исследование Eqiva 2026
Ожидания и клиентский опыт гостей оздоровительных курортов
Анализ отзывов на Яндекс Картах: 15 крупнейших игроков рынка по выручке 2025 года, 16 трендов в ожиданиях гостей.
15игроков рынка
52 млрд руб.выручка игроков выборки
32,9 тыс.отзывов на Яндекс Картах
377отзывов разобрано вручную
Выборка исследования
15
игроков рынка
Отобраны из рейтинга ТОП-50 крупнейших санаторно-курортных компаний по выручке 2025 года. Критерии выбора: масштаб, интерес для рынка, разные регионы и форматы.
52 млрд руб.
выручка игроков выборки
Mriya Resort & SPA, Манжерок, Приморье Grand Resort Hotel, Luciano, Rodina Grand Hotel & Spa, Русь, Плаза СПА, Южное взморье, Белокуриха, Источник (Кисловодск), Источник (Ессентуки), Кивач, Medical Resort Verba, Mayrveda, Первая линия
377
отзывов отобрано вручную
Развернутые отзывы с оценкой 4 звезды и ниже за последний год. Темы выделены при чтении, частота оценена по ключевым словам.
Регионы: Крым, Республика Алтай, Алтайский край, Ставропольский и Краснодарский края, Карелия, Татарстан, Московская область, Санкт-Петербург.
Ограничение: тексты отзывов смещены к недовольным гостям. Они показывают, где ожидания не совпали с реальностью, а не общий уровень удовлетворенности.
Укрупненные темы в отзывах, %
Доля положительных упоминаний по 16 аспектам, которые Яндекс Карты выделяют у большинства объектов. «Вся выборка» взвешена по числу упоминаний.
Курортные комплексы
Санатории с лечебной базой
Wellness-курорты
Итог по выборке
Аспект
Мрия
Манжерок
Приморье
Luciano
Rodina
Русь
Плаза СПА
Южное взморье
Белокуриха
Источник, Кисловодск
Источник, Ессентуки
Кивач
Verba
Mayrveda
Первая линия
Вся выборка
Упоминаний
Вид
99
96
97
86
98
99
100
99
99
99
94
100
100
95
100
98%
5 716
Территория
96
–
93
89
95
95
91
94
94
94
91
100
98
76
98
94%
6 606
Расположение
84
–
97
89
92
76
98
92
94
98
99
100
93
71
96
92%
3 536
Атмосфера
92
–
90
96
93
87
94
86
89
88
91
100
99
94
99
91%
4 193
Еда
89
–
86
91
85
90
95
86
77
91
93
91
93
93
94
88%
10 071
Спа
77
88
75
92
69
93
93
89
91
88
83
–
93
94
86
85%
2 474
Персонал
83
72
82
86
84
89
92
79
86
85
85
93
89
90
89
83%
12 547
Бассейн
78
70
83
79
88
92
87
73
75
85
91
–
93
72
–
80%
4 525
С детьми
85
–
65
64
73
74
89
78
73
82
75
–
–
–
–
79%
3 128
Чистота
70
69
71
92
86
91
93
69
75
89
91
92
96
89
81
77%
5 133
Ресторан
72
–
79
89
69
58
86
78
67
83
81
100
96
81
92
76%
2 130
Интерьер
65
87
56
88
67
72
87
65
65
90
92
–
100
94
88
74%
2 694
Номера
59
–
68
80
68
72
77
71
69
89
91
100
95
78
83
71%
6 890
Завтраки
57
–
83
92
90
45
85
49
31
67
41
–
–
69
–
71%
1 978
Столовая
24
–
39
–
–
53
65
51
28
44
50
–
–
–
–
46%
617
Парковка
59
38
25
63
–
60
–
6
65
55
36
–
–
–
–
37%
853
от 40% и ниже до 100% положительных«–» аспект у объекта не выделен
Источник: Eqiva по данным Яндекс Карт, срез 4–5 октября 2026 года. Рейтинг всех 15 объектов на площадке округлен до 5,0.
Плюс вайб – минус вайб
Сильные стороны
Вид98%5 716
Территория94%6 606
Расположение92%3 536
Атмосфера91%4 193
Еда88%10 071
Спа85%2 474
Персонал83%12 547
Зоны недовольства
Парковка37%853
Столовая46%617
Кофе54%384
Помещение59%1 238
Завтраки71%1 978
Номера71%6 890
Интерьер74%2 694
Вид, территория, расположение и атмосфера получают 91–98% положительных упоминаний. А продукт, сервис, прозрачность и обоснованность цен расстраивают.
Точечно, но остро: ремонт номеров 14%, минибар 27%, тишина в номере 35% положительных. Справа в списках указано число упоминаний.
Детализация 377 отзывов: 16 трендов
Тренд и ожидание гостя одной фразой. Справа доля отзывов, где упоминается тема. Нажмите на тренд, чтобы перейти к его разбору.
Источник: Eqiva. Доля оценена по ключевым словам. Питание и медицину упоминают почти все, в том числе нейтрально; редкие темы звучат реже, но эмоциональнее.
Что гости пишут о курортах
По каждой теме: суть ожидания, факты из отзывов и самая показательная цитата. Темы можно отфильтровать по блокам и раскрыть. Цитаты приведены дословно.
Показаны все 16 тем
Тема 11 · Продукт45% отзывов
От кухни ждут, что она будет и здоровой, и вкусной
В санаториях ждут питания по современным представлениям о здоровье, в курортных отелях ресторанного завтрака. Почти везде отмечают ухудшение: «сменили шеф-повара».
Маргарин, растительные сливки, жирное на санаторном столе
Однообразие вместо шведской линии; «Столовая» на Яндекс Картах: 46% положительных
Нужна гибкость: сухой паек, перенос питания, еда для аллергиков
Строгая концепция без чая и воды отталкивает не понявших формат
Сейчас мода на санатории, ретриты, а вы всю целевую аудиторию своим подходом распугаете.
Отзыв гостя, Яндекс Карты
Тема 12 · Продукт32% отзывов
От медицины ждут персонального подхода
Гость стал медицински грамотнее: сверяет назначения со своим врачом и хочет знать, сколько из путевки идет на лечение. Претензии: формальный прием, минимальный пакет, хаос в расписании.
Терапевт работает как секретарь; в пакете орошение десен и ингаляции, остальное за доплату
Спелеокамера 20 минут вместо 30, массаж 7 минут вместо 15
Нет ЛОРа, педиатр в отпуске без замены
Расписание на листе А4, процедуры в обед; гости просят приложение
Вы тут не пациент, вы тут источник дохода.
Отзыв гостя, Яндекс Карты
Тема 01 · Цена и ценность27% отзывов
Эталон для гостя — пятизвездочный отель, а не здравница
Цену в 30–60 тыс. руб. за ночь гости сверяют с Турцией, ОАЭ и Европой. Звездность читают как обещание: базовые вещи включены, сервис соответствует категории.
«Не тянет на 5 звезд» — самая частая формула у курортных комплексов
Точки сравнения: Турция, Rixos, Абу-Даби, Альпы, Мальдивы
Гости сами называют «справедливую» цену: 10–15 тыс. руб. за сутки вместо 30–40 тыс.
…если вы хотите отдохнуть в России с сервисом на три с половиной по пятибальной - ПО ЦЕНЕ ХОРОШЕЙ ТУРЦИИ, вам сюда!
Отзыв гостя, Яндекс Карты
Тема 10 · Продукт21% отзывов
Тишина и сон как часть восстановления
Качество сна гости считают базовой частью оздоровления. Не прощают стройку с раннего утра, самолеты, слышимость, хлопающие двери, курение на балконах и плохие матрасы.
Самолеты над территорией днем и ночью
Стройка с 5:30, ночные работы
Кровать шириной 70 см
«Тишина в номере» на Яндекс Картах: 35% положительных
Господа, сон это тоже часть лечения.
Отзыв гостя, Яндекс Карты
Тема 02 · Цена и ценность19% отзывов
Мелкие доплаты читают как «выкачивание денег»
Заплатив за премиальный номер, гость ждет логики «все включено». Мелкая доплата раздражает сильнее крупной: ее воспринимают как мелочность и недоверие.
Второй бокал вина 300 руб., шарик мороженого 200 руб.
Парковка 1500 руб. в сутки, бокалы в номер 300 руб.
Ужин в номер 9000 руб., спортзал 6000 руб. за посещение
Платные процедуры сверх оплаченной программы
Заплатили за номер 37.000? Заплатите еще 300 рублей за второй бокал вина на ужине.
Отзыв гостя, Яндекс Карты
Тема 09 · Продукт18% отзывов
Номерной фонд устаревает быстрее, чем гости готовы терпеть
Маркеры устаревания: «уставший номер», ковролин в пятнах, запах канализации, плесень, климат без регулировки. На этом фоне новые объекты получают фору даже в негативных отзывах.
«Номера» на Яндекс Картах: 71% положительных
Запах канализации и плесень встречаются даже у игроков ТОП-15
Номера санатория, который открыт в 2024 году, хвалят даже недовольные гости
За эти деньги мы получили пятна на изголовьях кроватей, пятна на полу, пятна на мебели, ужаснейшую сантехнику, пятна накипи в душе.
Отзыв гостя, Яндекс Карты
Тема 07 · Сервис и отношение16% отзывов
Гости ждут гостеприимства, а получают режим и надзор
Раздражает режимная логика: браслеты, вопрос о номере комнаты при полном пансионе, запрет вынести фрукт, замечания за одежду. Охрана стала отдельной негативной точкой контакта.
Охрана на «ты», конфликт при заселении, отказ пустить посмотреть объект
Нельзя вынести еду, контроль номера комнаты в ресторане
Замечания за картошку с детского стола и шорты в зале
Хотелось бы больше гостеприимства, а не надзора за тарелками.
Отзыв гостя, Яндекс Карты
Тема 06 · Сервис и отношение15% отзывов
Сервис оценивают по работе процессов, а не по улыбкам
Вежливость персонала хвалят часто, но она не спасает при сбоях: нет столов, грязная посуда, очереди, ресепшен без полномочий. Гости сами ставят диагноз: людей не хватает, управление слабое.
Шведская линия: нет мест и приборов, столы не убирают
Заселение до 2,5 часа, уборку приходится выпрашивать
Персональный менеджер не отвечает, задачи теряются между службами
Чтобы получить звезду Мишлен, надо как минимум убирать грязные тарелочки за клиентами.
Отзыв гостя, Яндекс Карты
Тема 05 · Цена и ценность12% отзывов
Гости требуют честно рассказывать до покупки
Стройки, ремонт, закрытые объекты и условия возврата гость хочет узнать до оплаты, а не на месте. Сильнее всего это бьет по растущим курортам, где стройка идет параллельно с продажами.
Ремонт корпусов и ночные работы без предупреждения
Закрытые подъемники, тропы, спа при оплаченном тарифе
Сотрудники по-разному объясняют условия билета и возврата
Возврат денег ждут 30–45 рабочих дней и дольше
Так почему вы не говорите об этом ДО покупки билета, и не пишите об этом на сайте?
Отзыв гостя, Яндекс Карты
Тема 13 · Аудитории10% отзывов
Взрослые, семьи и подростки конфликтуют за пространство
Санатории, которые пустили детей 0+, получают жалобы взрослых. Семьи, в свою очередь, недовольны запретами. Выигрывают те, кто развел аудитории по времени и пространству.
Взрослые жалуются на «детский лагерь» в столовой, спа и на вечерних программах
Семьи недовольны запретами: детей не пускают в спа, в бассейне один ребенок на взрослого
Подростки 9–14 лет почти нигде не заняты
Хвалят отдельный зал для семей с детьми
Это не санаторий, это детский лагерь „Артек“.
Отзыв гостя, Яндекс Карты
Тема 08 · Сервис и отношение9% отзывов
Лояльные гости первыми замечают ухудшение
Многие критические отзывы пишут те, кто приезжает в третий-девятый раз. Они сравнивают с прошлыми визитами и фиксируют спад кухни, персонала и анимации. Программ лояльности почти нет, а реакцию на отзывы гости отслеживают.
«С каждым годом хуже» — частая формула повторных гостей
Девятый визит без программы лояльности
Гости замечают и исправления по отзывам, и удаление отзывов, и оборонительные ответы
Редактирую свой старый 5-ти звездный отзыв и ставлю 2.
Отзыв гостя, Яндекс Карты
Тема 03 · Цена и ценность5% отзывов
Видимое деление гостей на категории воспринимают как унижение
Платить больше за лучший номер гости готовы. Не принимают другое: когда категория отнимает базовое, то есть воду, фрукты, место на пляже или нормальный зал.
VIP-пляж и цвет браслета решают, где лежать
Три уровня питания, базовый воспринимают как столовую
Корпуса 4* и 5* в одном комплексе, разницу не может объяснить ресепшен
Семьи с детьми сажают в дальний угол зала
То есть нет возможности доплатить- жри кислую картошку и пустую похлебку!
Отзыв гостя, Яндекс Карты
Тема 04 · Цена и ценность5% отзывов
Посторонние на территории размывают ощущение закрытого курорта
Вне сезона объекты продают дневные визиты, абонементы и вход городским. Проживающие считают это нарушением обещания: за закрытость заплачено, а бассейн и пляж общие.
Абонементы в бассейн и спа, нехватка лежаков
Городские на пляже и в бассейне, справок не спрашивают
Дневной билет продают при закрытых парках, недовольны и сами визитеры
Смысл „закрытого санатория“ за такой ценник вообще теряется.
Отзыв гостя, Яндекс Карты
Тема 14 · Аудитории4% отзывов
Кто платит сам, тот строже, но его не видно в рейтинге
Гости сами объясняют высокий рейтинг: многие отдыхают по путевкам от работы, государства или со скидкой сотрудника. Платящие из своего кармана сравнивают цену и качество жестче.
Со скидкой сотрудника отдых устраивает, за полную стоимость нет
По бесплатной путевке от работы «сойдет», за свои деньги нет
Рейтинг Яндекс Карт 5,0 у всех 15 объектов не отделяет этот сегмент
…единицы отрицательных отзывов именно от тех людей, кто приехал за свой счет и понимает соотношение цена/качество в стоимости путевки.
Отзыв гостя, Яндекс Карты
Тема 16 · Аудитории4% отзывов
Новые запросы: доступность, животные, экология, иностранцы
Пока это единичные отзывы, но они показывают, куда сдвигается планка. Объекты заявляют форматы вроде номеров для маломобильных или pet-friendly, но не доводят их до конца.
Номер для маломобильных есть, а спуска к морю и поручней в бассейне нет
Pet-friendly, но с собакой не пускают на завтрак
Одноразовый пластик; персонал без английского
Пожалуйста господа управляющие обратите внимание на удобство нашей категории граждан, примите меры…
Отзыв гостя, Яндекс Карты
Тема 15 · Аудитории3% отзывов
Гости едут за аутентичностью места, а не за городским благоустройством
Гости едут за природой и местным колоритом. Бетон, вырубка и стандартный городской продукт вызывают отторжение даже при хорошем сервисе.
Вырубка леса, перекопанные озера, «пластмассовый» парк
Экотропы и канатные дороги хвалят даже строгие критики
Я из города еду на Алтай чтоб отдохнуть от города, а получается приехал опять в каменные и бетонные джунгли.
Отзыв гостя, Яндекс Карты
Отзыв = повод к размышлению и действиям
Продавать честно
Раскрывать ремонт, закрытые объекты и условия возврата до оплаты. Сроки возврата держать в днях, а не в месяцах.
Пересобрать включенность
Воду, парковку, перенос питания и сухой паек включить в цену. Монетизировать крупное, а не мелочи.
Развести аудитории
Семейные часы и залы, взрослые зоны, программа для подростков. Не делить гостей на «сорта» в базовых услугах.
Сделать медицину прозрачной
Показать стоимость лечения в путевке и длительность процедур. Перевести расписание в приложение.
Инвестировать в комфорт и покой
Обновлять номерной фонд, звукоизоляцию, матрасы. Вести работы по графику, который не мешает отдыху.
Исследовать клиентский опыт
Рейтинг 5,0 не показывает их ожиданий. Нужен регулярный разбор текстов и опрос тех, кто платит сам.
Источник: Eqiva
Оставьте заявку на получение полного отчета
Нажимая кнопку «Отправить», вы даете согласие на получение еженедельных писем от Eqiva, в том числе соглашаетесь с тем, что ваш email может использоваться для уведомлений о важных обновлениях. Наша Политика конфиденциальности - доступна по ссылке.
